Slik håndterer du en dårlig anmeldelse

En dårlig anmeldelse kan kjennes som et slag i magen, særlig når du har lagt sjela i bedriften din. Men det er verdt å huske én ting: det er sjelden selve anmeldelsen folk legger mest merke til. Det er hvordan du svarer på den.

Pust først, svar etterpå

Det viktigste rådet er også det enkleste: ikke svar når du er sint. Ta deg gjerne en natt til å tenke deg om. Det du skriver i sinne, er vanskelig å ta tilbake, og husk at det ikke bare er personen som klaget som leser svaret. Alle som vurderer deg senere, ser det også.

Slik svarer du, steg for steg

• Svar offentlig, og hold tonen rolig og høflig.
• Takk for tilbakemeldingen, selv om den svir.
• Vis at du forstår hva kunden opplevde.
• Beklag der det er rimelig, uten å krangle om detaljene.
• Tilby å ta det videre privat: «Ta gjerne kontakt med oss, så finner vi en løsning.»
• Hold det kort. Målet er ikke å vinne diskusjonen, men å vise at du bryr deg.

Hvorfor et godt svar er gull verdt

Nye kunder leser ofte svarene dine før de bestemmer seg. Ser de at du tar imot kritikk med ro og vilje til å ordne opp, virker bedriften mer tillitvekkende, ikke mindre. En håndfull anmeldelser med gode svar kan faktisk bygge mer tillit enn en plettfri rekke femmere som nesten ser for fin ut til å være sann.

Dette bør du unngå

• Å ignorere anmeldelsen helt.
• Å gå i forsvar eller angripe kunden tilbake.
• Å bli personlig eller sarkastisk.
• Å skrive falske positive anmeldelser for å skjule den. Folk gjennomskuer det.

Husk også at du sjelden kan slette andres anmeldelser. Den beste motgiften mot én sur anmeldelse er mange ekte, gode.

Kort oppsummert: En dårlig anmeldelse er ikke verdens undergang. Svar rolig, vis at du bryr deg, og ta det videre privat. Da blir selv kritikk en sjanse til å vise hvordan du behandler folk.